Takmer 70% zákazníkov opúšťa nákupný košík pred dokončením nákupu. Čo ich rozptyľuje a čo ich odrádza? Ako ich čo najviac dostať k dokončeniu nákupu v e-shope? To sú otázky, ktoré sprevádzali vývoj najnovšej aktualizácie nákupného procesu v UNIobchod systéme. Pozrite, aké zmeny v ňom nastávajú a ako môžu prispieť k zvyšovaniu konverzií e-shopu.
Miera opustenia nákupného košíka
Podľa Baymard Institute je priemerná miera opustenia nákupného košíka pred dokončením nákupu až 69,99%.* Je to aktualizovaný priemer vypočítaný na základe 48 rôznych štúdií obsahujúcich štatistické údaje o opustení košíka. Medzi najčastejšie dôvody štatisticky, podľa uvedeného prieskumu, patria:
- Vysoké dodatočné náklady (doprava, dane)
- Vyžadovanie registrácie zákazníka
- Dlhá doba dodania
- Nízka dôvera pre platbu kartou v danom e-shope
- Komplikovaný nákupný proces
- Pred nákupom neboli známe dodatočné náklady
- Technické problémy web stránky
- Neuspokojivé podmienky vrátenia tovaru a reklamácie
- Málo platobných metód
- Odmietnutá kreditná karta
Pre zvyšovanie obratu e-shopu je potrebná individuálna analýza konkrétnych dôvodov. Rozdelenie nákupného procesu do viacerých krokov tu veľmi napomáha. Pretože v štatistikách aj dôvody rozdelí do skupín. Ak štatisticky najviac ľudí odchádza na podstránke povinnej registrácie, je na mieste zvážiť pridanie možnosti jednorazového nákupu. Nákupný proces v UNIobchod systéme preto zostáva viackrokový.
Nákupný proces stále udržujeme lineárny. Zákazník začína, aj dokončuje nákup v jednom otvorenom okne, z ktorého nie je nútený odchádzať a vracať sa. Čo je jedným z dôležitých aspektov nákupného cyklu.
Novinky nákupného procesu v e-shope
Cieľom je hladko previesť zákazníka spleťou jeho rozhodnutí. Bez vyrušovania, bez zaváhaní. Zvýšiť počet dokončených objednávok, konverziu eshopu. Najväčšími zmenami prešlo grafické rozloženie prvkov z pohľadu užívateľskej prívetivosti (UX). To sa premietlo do množstva programátorských úprav: v nastaveniach dopravy a platby, v procese registrácie a prihlasovania, v uplatneniach zliav. Výsledkom je sumár vylepšení po grafickej aj programátorskej stránke.
1. Hlavička bez menu navigácie
Ak sa zákazník rozhodne dokončiť svoj nákup, toto jeho rozhodnutie by nemalo nič rozptyľovať. Preto sme v nákupnom procese odstránili menu navigáciu z hlavičky. Je to voliteľná vlastnosť, každý e-shop sa môže rozhodnúť či menu v hlavičke zobrazí, alebo nie. Pozrite si náhľad nového nákupného procesu v jeho prvom kroku:
WEBYtip: Dnešný užívateľ internetu je nesústredený, prestimulovaný a prerušovaný. Dokončenie nákupu potrebuje zmeniť nastavenie mysle používateľov. V okamihu, keď zákazník rozhodne, že ide dokončiť objednávku, má nákupný proces podporiť jeho sústredenie a cielenie na tento proces samotný. Navigačná menu lišta môže vrátiť myseľ zákazníka z nákupného nastavenia na prehliadací mód. Naše odporúčanie preto znie: nastavte si vo vašom e-shope novú zjednodušenú hlavičku bez menu.
Ak zákazník narazí na problém, záchranným lanom je zvýraznené kontaktné telefónne číslo v hlavičke nákupného košíka. Tieto informácie si nastavujete individuálne pre váš e-shop. Ich ďalšou funkciou je budovanie dôveryhodnosti. Sprevádzajú zákazníka nákupom s ubezpečujúcim pocitom prítomnosti nápomocnej osoby.
2. Zvýraznenie krokov nákupného procesu
Orientácia v procese dokončovania objednávky je teraz graficky výraznejšia. Zákazníkovi poskytuje jasnejší prehľad o tom, koľko krokov je potrebných pre odoslanie objednávky a v ktorom kroku sa práve nachádza.
3. Efektívnejší výber dopravy a platby
Výber možností dopravy a platieb sú v novom nákupnom procese graficky prehľadnejšie. Čitateľnejšie na bielom pozadí, jednoznačne oddelené. Zúženie aktívneho poľa upriamuje pozornosť zákazníka na časti obrazovky, na ktoré sa kliká najviac. Oko zákazníka už nemusí skenovať celú šírku obrazovky.
Umožňuje vloženie loga dopravcu. Ak zákazník uprednostňuje kuriérsku službu DPD, jeho oko sa „oprie“ aj o rozpoznané farebné logo a túto možnosť si vyberie ešte rýchlejšie.
Všetky položky dopravy a platby, ktoré boli pôvodne za 0,00€ nahradilo marketingovo efektívnejšie slovo „zadarmo“, zvýraznené zelenou farbou.
4. Jednorazový nákup a registrácia
Prehľadné a konsolidované zadávanie údajov zákazníka v novom šate, evokujú ľahkosť ich odoslania. Všetky formuláre a prihlasovanie sú sústredené do stredu obrazovky. Všetky polia formulára sú pomenované. Nič nie je ponechané na náhodu.
Zákazník sa prihlási, alebo sa rozhodne pre jednorazový nákup. Je to slobodná voľba bez tlaku do váhania, či vôbec pokračovať v nákupe. Až 30% zákazníkov totiž opúšťa košík, ak sú nútení zaregistrovať sa. Dôvodom je priveľa prístupových údajov, ktoré si dnes musia pamätať. A až u 40% z nich je dôvodom obava „spamovania“ ponukami zo strany e-shopu, na základe ich predchádzajúcich skúseností.
Registrovaný zákazník je tu ale právom zvýhodnený. Jeho voľba je prvá a tento krok prejde najrýchlejšie. Stačí zadať prihlasovacie údaje v strede obrazovky.
Ďalšie možnosti doručenia, ako sú nastavenie firemných údajov, alebo iné adresy doručenia – sú skryté. V prednastavenom režime je zvolená ako doručovacia už zadaná fakturačná adresa. Toto riešenie eliminuje strach zákazníka z prílišného množstva polí na vypisovanie, strach zo zdieľania priveľa údajov a pochybnosti o tom, ako budú využité.
Posledným krokom nákupného procesu je zhrnutie objednávky:
V prípade, že zákazník nepotvrdí súhlas s oboznámením sa s obchodnými podmienkami, v novom nákupnom procese ho systém upozorní výraznejšie tým, že celá obrazovka sa posunie na nepotvrdený súhlas a zobrazí sa hlásenie:
Posun obrazovky tak sugestívnejšie pomáha zákazníkovi vykonať tento posledný drobný krok pred odoslaním objednávky. Po potvrdení zákazník úspešne objednávku odošle.
Špeciálna stránka po odoslaní objednávky
Odoslaním objednávky to nekončí. Vytvorili sme viac typov špeciálnych ďakovných stránok podľa typu platby. Zákazník tak dostáva jasné inštrukcie, alebo informácie podľa vybratej platobnej metódy.
Ak si zákazník napríklad zvolí platbu vopred – na ďakovnej stránke sa zobrazí vygenerovaný QR kód. Ak si zvolí možnosť platby kartou – po odoslaní platby sa zobrazí stránka s poďakovaním a zvýraznením informácie, že platba prebehla a objednávka je zaplatená.
Tieto isté údaje sa zákazníkovi prenesú aj do kópie objednávky, do jeho emailovej schránky.
Nákupný proces je sumár krokov, do ktorých zákazník vstupuje po naplnení nákupného košíka v e-shope s cieľom dokončiť objednávku. Je to iba niekoľko-krokový proces. Zefektívniť ho, je o to zložitejšie. Najväčšou výzvou je ideálne umiestnenie množstva funkcií tak, aby pomáhali zákazníkovi v jeho rozhodnutí o nákupe. Funkcií z pohľadu platenia, dopravy aj marketingových nástrojov, ako sú zľavy, alebo kupóny, či požiadaviek ochrany osobných údajov.
Nový nákupný proces v e-shopoch UNIobchod systému zohľadňuje množstvo skúsenosti, poznatkov a štatistických ukazovateľov. Veríme, že vám prinesie viac spokojných zákazníkov.
Zdroj:
* https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
Mohlo by vás tiež zaujímať:
- Help: Návod k novému nákupnému procesu »
- Novinky v UNIobchod systéme: Prehľad nových funkcionalít e-shopov / október 2022 »
- Článok: Prepojiť E-shop s ekonomickým softvérom? »
- Prehľad aktuálnych akcií pre e-shopy »
Potrebujete poradiť pri výbere riešenia pre váš internetový obchod? Vyplňte náš kontaktný formulár a my sa vám ozveme:
